Asociace českých cestovních kanceláří a agentur
Zpět

AdriaSun - Dovolená v Chorvatsku > KONTAKT, PRODEJCI > Reklamace zájezdů 2016 - statistiky, kuriozity

Kuriózní reklamace 2016

Článek AČCKA, rozeslaný médiím v srpnu 2016

Podíl reklamovaných zájezdů klesá a činí 0,5 %. AČCKA přináší kuriózní reklamace z letošní sezóny.

Z výsledků naší ankety mezi členskými cestovními kancelářemi vyplývá, že letošní trend reklamací je při meziročním srovnání opět klesající. Od r. 2014, ve kterém jsme zaznamenali vysoký nárůst počtu reklamací ve výši 60 %, v souvislosti s medializací nového občanského zákoníku, podíly reklamovaných zájezdů klesají (2013: 0,5 %; 2014: 0,8 %; 2015: 0,6 %). Letos činí podíl reklamací z celkového počtu předpokládaných prodaných zájezdů 0,5 %.

70 % z obdržených reklamací je neoprávněných a plynou z neznalosti a nezkušenosti klientů s danou destinací a cestováním obecně. Turisté by se měli před podpisem smlouvy o zájezdu seznámit s popisem zájezdu, se zněním smlouvy, všeobecnými obchodními podmínkami a důležitými informacemi na cestu a o dané zemi. Drtivá většina z neoprávněných reklamací vyplývá z nepřiměřených očekávání a požadavků na služby, které si však klienti neobjednali a neuhradili (představy o službách 5* hotelu, avšak ubytování ve 3*, absence Wi-Fi v autobuse či pomalé připojení zdarma, stížnosti na zpoždění autobusu, ke kterému však došlo při cestě po české D1 v pátek odpoledne, očekávání 24 hodinového all-inclusive stravování navzdory popisu v katalogu).

Česká klientela se stává pohodlnější a často si stěžuje na údaj o vzdálenosti hotelu od moře. Hotelové komplexy mohou být rozsáhlé a údaj uvedený v katalogu bývá měřen od konce pozemku hotelu k pláži. Nicméně právě z důvodu mnoha diskuzí klientů o vzdálenosti k moři cestovní kanceláře zasílají mapy a odkazy na Street View, kde si klient může polohu hotelu a okolí prohlédnout on-line.

Oprávněné reklamace se zpravidla týkají nefunkční klimatizace na pokoji, absence balkonu na pokoji, přestože byl objednán, nedostatečně uklizeného pokoje, služeb delegáta, aj. Cestovní kanceláře v takových případech uznávají reklamaci a klienta odškodní. Pokud zákazník souhlasí a je to možné, CK poskytují kompenzaci v místě pobytu. Setkáváme se však i se situacemi, kdy zákazník za stěhování do jiného hotelu (stejné kategorie) získá kompenzaci v podobě lednice a klimatizace na pokoji zdarma a zdarma rozšíření stravy z polopenze na all-inclusive, na místě s tím souhlasí a přesto po příjezdu domů podá reklamací, že nabízená kompenzace pro něho nebyla přijatelná.

Vybrané kuriózní reklamace v letošní sezóně:

„Každé jídlo, ať se jednalo o maso, těstoviny, rybu nebo salát, bylo posypané petrželí.“

„Zklamalo nás, že byly každý den k večeři nějaké těstoviny.“ (Klient na pobytu v Itálii)

„Skříň v pokoji možná pamatovala osvobozování Řecka anglickou armádou.“

„Nápoje byly moc sladké.“ (Reakce na standardní nabídku nealkoholických nápojů světoznámé značky)

„Každé ráno při cestě na pláž jsme venku potkávali větší brouky (mrtvé či ležící na zádech a mrskající nožičkami).“

„Denně byla k večeři kuřecí křídla a zadní čtvrtky z kuřátek dostihových - samá kost.“

„Nebyl přítomen delegát se jménem uvedeným v pokynech k odjezdu, ale delegát jiný.“ (Kvůli nemoci původního delegáta CK obratem zajistila jiného, přirozeně s jiným jménem)

„V autobuse do Chorvatska nebylo připojení Wi-Fi.“ (Nebylo ani inzerováno v nabídce CK)

Paní neuměla pustit kohoutek ve sprše a reklamovala, že jí netekla teplá voda a chodila se sprchovat ke kamarádce do jiného pokoje.

„Rackové sežrali jídlo, které jsme si nechali na balkoně.“

"Zájezd neodpovídal, nebyl to LAST MINUTE - újma za narušení dovolené, ztráta radosti"